Kundservice är marknadsföring - Sustenta Communication

Vill du ha hjälp att sälja bättre på nätet?

Se inte kundservice som tjurfäktning

Kundservice är marknadsföring

Kundservice är en underskattad form av marknadsföring. Även om det är ett välkänt faktum att det är mångdubbelt dyrare att gå efter nya kunder än att behålla gamla, är det väldigt många företag som lägger störst resurser på just nykundsjakt.

Citatet i filmen kommer från podcasten Brainfluencer och en intervju med marknadsföraren Jay Bear kring hans nya bok “Hug your haters“.

Det går att kopiera en produkt, en tjänst eller ett koncept, men genom att leverera en fantastiskt kundservice kan man hålla sina konkurrenter på mattan. Dessutom tror företag att dom är väldigt mycket bättre på kundservice än vad kunderna anser.

Kundservice är den nya marknadsföringen eftersom det är en av dom sista bastionerna för differentiering.

Företag är sämre på service än dom tror

Halvdan kundservice är inget problem för dom flesta företag. Anser företagen själva. Men dom har fel. I alla fall om kunden har rätt.

80 procent är nöjda med sin kundserviceSom grund för boken ligger en omfattande studie av vad företagen själva anser om sin kundservice och vad kunderna faktiskt är beredda att hålla med om. Medan 80 procent av företagen i undersökningen tycker att dom har en riktigt bra kundservice, är det bara 8 procent av kunderna som håller med! En enorm skillnad som kanske visar på en brist på självinsikt, men kanske också att preferenserna är lite fel.

Jay Bear menar att många jämför med företag med stora resurser som många gånger är världsledande när dom svarar på frågan. Det innebär att förväntningarna inte är rimliga, samtidigt som företagen faktiskt inte lever upp till sin egen bild av sig själva.

Framför allt är det kundservicen online som inte håller måttet. Trots att den på många sätt är absolut viktigast eftersom både klagomål och beröm hanteras i offentliga forum. Att inte bemöta klagomål i sociala medier eller olika forum och istället stoppa huvudet i sanden, eller helt enkelt inte bry sig, är enligt Jay Bear farligt eftersom det inte bara riskerar att ge dåligt rykte. Det handlar också om att missa fantastiskt fina möjligheter till feedback. Därav titeln på boken.

En tredjedel av alla supportärenden online lämnas obesvarade.

Visst, det är inte kul att få kritik. Är den dessutom onyanserad och gapig är det lätt att slå ifrån sig och hamna i en konfliktsituation. Däremot för Jay Bear ett intressant resonemang:

Bra kritik lär du dig absolut ingenting av. Ett femstjärnigt omdöme ger inte företaget någon som helst vägledning i hur det ska utvecklas och bli ännu bättre. Säger någon att du är bra, så visste du redan om det. Däremot är det precis tvärtom med dålig kritik. Det handlar ju om att någon faktiskt talar om vad hen inte är nöjd med och ger företaget chansen att rätta till det.

Recension på Yelp med dåligt omdöme

Besvara omdömen, framför allt om dom är dåliga.

Kritik ser hjärnan som en attack

Problemet är att ett dåligt kundomdöme skapar samma fysiologiska reaktion i hjärnan som om du blir attackerad med kniv. Reaktionen är att gå i försvarsställning. Därför är rådet att inte svara på en gång utan att istället tänka ett varv och framför allt inte ta kritiken personligt, även om den verkar vara personlig.

Bemöt klagomål online snabbt, men inte för snabbt.

Att lösa kundens problem skapar faktiskt också en stark lojalitet.

Lösta problem är bättre än inga alls

Jag hörde det första gången någon gång på högskolan, att kunder som faktiskt haft ett problem, men fått hjälpa att lösa det, är mer lojala än kunder som inte haft något alls att klaga på.

Det var så logiskt och stämmer med egna erfarenheter. Är det något som strular och företaget gör allt för att rätta till det kan jag ju känna mig riktigt trygg och uppskattad som kund. Men trots det har jag inte sedan dess stött på påståendet. Ända tills Jay Bear, sade det igen.

Kunder som haft ett problem och fått hjälp att lösa det är mer lojala än kunder som inte har haft något problem alls.

Det leder ju in på om det går att skapa problem som är relativt lätta att lösa, som ren marknadsföring. Men det är en helt annan diskussion…

Genom att bemöta kritik i sociala medier besvarar du inte bara den enskilda kundens klagomål. Du skickar även signaler till alla andra som är inne och läser. Ingen blir imponerad av ett företag som struntar i kritik och det kan självklart vägas in i köpbeslutet.

Ett intressant fenomen att alltid ha i bakhuvudet är att många är beredda att lita mer på omdömen av totala främlingar än, inte bara vad företagen själva säger, utan även vänner och familj. Många läser dom dåliga omdömena först i sin reasearch inför ett köp. Att besvara dom handlar inte först och främst om att ge kunden rätt, utan om att respektera hans eller hennes åsikt.

Överkommunikation är en myt.

Att en kund inte anser sig ha fått levererat vad som förväntats handlar ofta om brist på kommunikation, inte om rätt eller fel i sak. Som företag kan ni ju ha policys kring reklamationer, prestanda eller vad det nu kan vara. Men om inte kunden sitter på samma information behöver det ju inte handla om att denne har fel (och inte om att ni har fel heller för den delen), utan helt enkelt om att utgångspunkterna är olika.

Det är väldigt sällan som en kund får för mycket information, enligt Jay Bear, och menar att överkommunikation är än myt. Problemet är allt som oftast det motsatta, att knapphändig information skapar missnöjda kunder. Rak och enkelt dialog kan lösa oväntat många problem.

Bra kundservice ger konkurrensfördelar

Men vad ska man göra av det här då? Jo, i och med att så många företag faktiskt är riktigt medelmåttiga på kundservice finns det fina möjligheter att faktiskt dra nytta av att göra det bra! Bara det faktum att dom flesta kan ge ett par goda exempel på företag som är riktigt bra på kundservice bevisar att det finns mycket att göra, eftersom undantagen bekräftar regeln att dom flesta är sådär.

Ett exempel är en restaurang som alltid ger presentkort till missnöjda kunder som ger omdömen på Yelp. Ja, det är klart att det kan missbrukas. Men… so what, tycker ägaren. Det är ändå väldigt billig marknadsföring eftersom det även syns i svaren på dåliga rekommendationer.

Kundservice är utan tvekan ett intressant ämne och som helst ska arbeta tillsammans med både marknadsföring och försäljning. Alltså det som Sustenta helst kallar för (digital) kundkommunikation.

Tycker du att inlägget gav dig något får du gärna dela det.

Fler lyssningsvärda intervjuer med Jay Bear om boken Hug your haters som handlar om samma ämne, men kommer med nya infallsvinklar:
Mad Marketing med Marcus Sheridan, jag tycker personligen inte att Marcus är särskilt bra på att podda, men han levererar alltid något intressant att ta med sig och intervjun är väldigt intressant.
Duct Tape Marketing med John Jantsch.

Om författaren Torbjörn Sandblad

"Jag lever digital kundkommunikation varje dag med en passion för att hitta rätt vägar för rätt budskap. I kombination med min bakgrund som företagsekonom och ett flertal år som säljare ute på fältet ser jag hur den digitala marknadsföringen både kan ge fantastiska data och samarbeta med det personliga mötet för att förbättra försäljningen och nå affärsmålen. Alla mina blogginlägg har som syfte att ge en ny idé eller insikt för hur ni kan bli ännu bättre på att nå ut till era kunder i digitala kanaler."

följ mig på:

Lämna en kommentar